뇌종양 판정을 받은 노모를 돌아가시기 전에 어머니와의 좋은 추억을 남기고 싶어서 집에서 모시게 되었습니다.

비록 짧은 기간이었지만 가족들과 함께 지내면서 참 행복해 하셨던 어머님의 모습이 아직도 생생하네요.

병중인 노모를 모시고 있다 보니, 평소엔 관심 없던 상조회 광고가 눈에 들어오기도 하고 또한 직장 동료들에게 “상조회 어디가 좋아?..그거 괜찮아?”라고 물어보면 보통은 거의 다가 “상조회 그거 횡령하고 불안..걱정”이라고 대답한다. 사실 상조회하면 무슨 이유에서인지 “불안, 걱정 그리고 바가지, 불친절” 뭐 이런 것이 제일 먼저 떠오르게 되지요.

지난 9월 어머님이 편안한 모습으로 저희들 곁을 떠났을 때가 생각이 나네요.. 그때 A플러스 라이프 상조회를 이용하고 난 뒤부터는 상조회에 대한 그 동안의 모든 불신과 오해가 한꺼번에 사라지게 되었으며, 오히려 그 분들(의전관 등)에 대한 인식이 완전히 바뀌게 되었습니다.

평소 마음의 준비는 하였지만 막상, 어머님이 돌아가셨다는 전화를 받는 순간 머릿속이 하얗고 멍하여 아무 생각도 할 수 없었으며, 무엇부터 해야 할지 막막 했었습니다.

그 경황 중에도 마침 노경협의회 주관으로 회사와 제휴협약을 맺은 상조회사가 몇군데 있다는 것이 문뜩 떠올랐습니다. 그 중에서도 아는 직원이 이용한 실적이 있는 A+라이프라는 상조회에 연락을 했습니다. 회사와 제휴 협약을 맺은 상조회사이니 일단은 바가지나 불친절은 없겠구나 하는 최소한의 안심은 할 수 있었지만, 사실 큰 기대는 하지 않았었습니다.

그러나…

제가 당도하기 전에 먼저 도착한 의전관은 우선 우리 가족들을 진심으로 위로하고 안심시키는 일에 온 정성을 쏟았습니다.

장례식 동안 내내 상황마다 자세한 설명과 그리고 마디마디 마다 다시 안내하고 설명해 주고, 확인하고…… 상주들의 마음을 헤아리고 배려해 주는 마음이 최우선 고려 사항이라는 것이 가득하구나 라는 느낌이었습니다.

특히, 무엇보다도 염습을 할 때 그분들이 보여준 행동은 처음 경험해 보는 내겐 그야말로 충격(?)이었고, 감동이었습니다.

어머님을 맨손으로 정성껏 닦아주시고, 수의를 입혀주면서 설명도 해주시고, 입관을 해주던 모습은 “소명의식”이 없이는 그렇게 할 수 없는 것이라고 생각되더군요. 나는 그분들의 그런 행동과 자세에서 “신성함”마저 느꼈을 정도입니다.

장례 절차 역시 의전관이 병원측과 협의해서 진행하면서 장례비 또한 많이 절감이 되었습니다. 소위 말하는 병원장례식장 바가지를 알아서 예방해 줬습니다. 무엇보다도 맘에든 건 캐딜락 리무진과 대형버스로 장지(서울-충남 서천)까지 아무 조건 없이 편안히 모셔주더군요.

거리에 상관없이 전국 어디든지 추가 요금 없이 이용이 가능하다고 하더군요. 물론 저 같은 경우는 일반형과 고급형이 있는데 고급형으로 이용했었습니다.

장례를 마치고 그분들의 정성 어린 모습에 감동하여 고마움을 담아 작은 성의를 담은 봉투를 주려고 하였으나, 극구 사양하면서 당연히 할 도리를 한 것뿐이라면서 끝내 사양하시더군요.

도리어 봉투를 건네는 제가 부끄러웠습니다.

아참, 또 한가지…… 장례식 처음부터 끝날 때까지 조금도 피곤해 하지 않고 짜증 한 번 내지 않고 끝까지 웃으며 친절하게 문상객을 맞아준 “도우미 직원분들!!!”

천사가 따로 없었답니다. 정해진 시간을 초과하여 서빙을 요구해도 오히려 상주 가족들을 더 걱정해주고 챙겨주던 그분들!.. 이 자리를 빌어 다시 한번 고맙다는 말을 전합니다.

세상에 그 어떤 서비스 교육을 받은 사람보다도 더 훌륭한 분들이었으며 진정성이 몸에 베어 있는 것 같았습니다..

“깨진 유리창의 법칙”라는 것이 있다고 한다면,

반대로 고객 최접점(contact point)에 있는 직원의 행동은 회사 전체의 이미지와 신뢰로 직결 된다고 해도 과언이 아니라고 봅니다. . 이런게 바로 “고객감동”이구나 라는 생각이 절로 났습니다.

그런 의미에서 그분들이(의전관, 홀 서빙 하던 분) 보여준 헌신적인 모습은 TV속의 그 어떤 광고, 에이플러스 고위 임원(직원)이 수백 번 홍보한 것보다 더 큰 효과가 있을 것이며, 또한 그것을 경험한 나는 에이플러스 라이프를 무한 신뢰하게 되었습니다.

이상(以上)은 지난 9월,

83세의 노모를 보내신 포스코 포항연구소 후판연구그룹의 노희군님이 A+라이프로 보내주신 사용 후기 입니다.